Автоматизація замовлень: прийом, оплата, ТТН і статуси

Автоматизація замовлень потрібна тоді, коли одне й те саме замовлення менеджер переписує кілька разів. Спочатку з Instagram у таблицю, потім у рахунок, потім у кабінет Нової Пошти, а номер накладної — клієнту в месенджер. Кожне перенесення забирає хвилини і дає шанс помилитися в адресі, сумі чи кількості. Коли замовлень стає більше, менеджери проводять день у копіюванні, а клієнт усе одно пише «де моя посилка?».

Стаття для власників і операційних директорів компаній на 5–100 людей: інтернет-магазини, виробництво під замовлення, оптові постачальники, кейтеринг і заклади харчування. Розберемо, як іде одне замовлення і на яких кроках його можна автоматизувати. Покажемо, як працюють Нова Пошта і Prom.ua через API, що таке ТТН замовлення і як порахувати, скільки коштує ручна обробка саме у вас.

Окремо — чесно про те, що ШІ в замовленнях робить, а чого не робить, і коли автоматизація взагалі не потрібна. Без обіцянок «мінус стільки-то відсотків часу»: лише кроки, які можна перевірити на власних замовленнях.

Коротко

Почніть з однієї черги. Поки замовлення живуть у п’яти вкладках, автоматизувати нічого: спочатку всі канали мають сходитися в одне місце.
Автоматизуйте перенесення даних, а не рішення. Підтвердження, статуси, ТТН і документи система робить сама. Відхилення — повернення, конфлікт, нестандартне замовлення — лишаються людині.
ШІ розбирає повідомлення, формули рахують ціну. ШІ читає замовлення у вільній формі й готує чернетку. Суму рахують правила, а клієнту без людини нічого не йде, якщо інше не погоджено.
Порахуйте до старту. Замовлення на місяць × хвилини ручної роботи × вартість години — і окремо втрати на помилках і забутих клієнтах.
Перша версія — за дні, а не місяці. Опис процесу займає тиждень, перша робоча версія — кілька днів, далі модулі по одному з паралельною роботою.

Що таке автоматизація замовлень і з чого вона складається

Автоматизація замовлень — це система, у якій замовлення проходить шлях від прийому до закриття за описаними правилами. Людина втручається лише там, де правило не спрацьовує. Це не одна програма. Це зв’язка: облік замовлень, інтеграції з сервісами доставки й оплати, автоматичні повідомлення і, де доречно, ШІ для розбору текстів.

Шлях одного замовлення: де сьогодні працює людина

У більшості компаній, які продають товар або виготовляють під замовлення, шлях виглядає так:

Прийом. Замовлення приходить із сайту, маркетплейсу, месенджера, телефону чи пошти.
Перевірка. Менеджер дивиться наявність, ціну, умови доставки, а для виробництва — чи все зрозуміло в кресленні й розмірах.
Підтвердження клієнту. Склад замовлення, сума, термін.
Оплата. Рахунок або посилання на оплату, перевірка надходження, чек.
Передача на склад або у виробництво. Завдання комплектувальнику чи майстру.
Відправка. Накладна в Новій Пошті чи в іншого перевізника, номер — клієнту і на маркетплейс.
Супровід. Статус доставки, відповіді «де посилка?», нагадування про посилку на відділенні.
Закриття. Отримання або повернення, документи, гроші за післяплатою, відгук.

Тепер позначте кроки, де людина переписує дані з одного місця в інше. Зазвичай це перевірка, підтвердження, оплата, відправка і супровід. Саме там автоматизація дає найбільший ефект: дані вже є, їх треба лише передати далі без участі людини.

Три рівні автоматизації

Правила. «Якщо оплата надійшла — статус “до відвантаження” і завдання складу». «Якщо посилка три дні лежить на відділенні — нагадати клієнту». Правила прості, передбачувані й закривають більшість рутини.

Інтеграції. Програми обмінюються даними через API — програмний інтерфейс, через який одна програма передає дані іншій. Замовлення з Prom.ua саме потрапляє в облік, накладна в Новій Пошті створюється з картки замовлення, статус доставки повертається назад. Людина бачить статуси й не переписує цифри.

ШІ. Він потрібен там, де дані приходять не формою, а текстом: «мені як минулого разу, тільки дві коробки і на іншу адресу». ШІ розбирає таке повідомлення, зіставляє з каталогом і клієнтом, ставить уточнювальне питання і готує чернетку замовлення. Рішення приймає менеджер.

Порядок важливий. ШІ без правил та інтеграцій лише швидше пише текст для того самого ручного перенесення. Спочатку дані мають текти між програмами самі, і тільки потім є сенс додавати розбір вільного тексту.

Що автоматизувати першим

Операція	Хто робить зараз	Що бере система	Що лишається людині
Прийом із сайту й маркетплейсів	Менеджер переносить у таблицю	Автоматичне створення замовлення	Перевірка нестандартних
Підтвердження клієнту	Менеджер пише вручну	Повідомлення за шаблоном одразу після оформлення	Відповіді на питання
Перевірка оплати	Менеджер дивиться виписку	Зміна статусу за даними банку чи платіжного сервісу	Часткові й незрозумілі оплати
Накладна і номер ТТН	Менеджер створює в кабінеті перевізника	Накладна з картки замовлення, номер — клієнту і на маркетплейс	Нестандартні відправлення
«Де посилка?»	Менеджер перевіряє трекінг	Повідомлення клієнту при зміні статусу	Загублені й пошкоджені посилки
Документи	Бухгалтер або менеджер	Рахунок, накладна, акт із замовлення	Перевірка й підпис

Правило відбору просте: спочатку операції, які повторюються з кожним замовленням і мають однозначний результат. Повернення, претензії й торг автоматизують останніми або не автоматизують зовсім.

Автоматизація прийому замовлень: одна черга замість п’яти вкладок

Більшість хаосу в замовленнях виникає на вході. Сайт пише на пошту, Prom показує замовлення у своєму кабінеті, Instagram — у Direct, постійні клієнти пишуть у Viber, великі замовлення приходять дзвінком. Менеджер перемикається між вкладками і тримає в голові, що вже оброблено, а що ні.

Як кожен канал потрапляє в систему

Сайт. Форма замовлення або кошик передає дані в систему одразу після оформлення. Для WooCommerce, OpenCart та інших платформ це робиться через вебхук — миттєве сповіщення від однієї програми до іншої.
Prom.ua. Маркетплейс має публічний API для продавців: список замовлень, зміна статусу, збереження номера накладної (документація Prom.ua API). Доступ — за токеном продавця.
Інші маркетплейси. Rozetka та інші майданчики мають власні умови інтеграції для продавців. Перед вибором інструмента перевірте, які з ваших каналів підключаються готовими модулями, а які потребують окремої розробки.
Telegram. Бот приймає замовлення кнопками або вільним текстом і створює картку. Для постійних B2B-клієнтів це часто найзручніший канал: не треба нікуди заходити.
Instagram, Viber, пошта. Тут замовлення пишуть текстом. Без ШІ менеджер переносить їх вручну. З ШІ система пропонує готову картку, а менеджер лише перевіряє й підтверджує.
Телефон. Дзвінок не автоматизується повністю, але менеджер вносить замовлення в ту саму картку, а не в блокнот. Це важливіше, ніж здається. У нашій компанії з виробництва на верстатах з ЧПК система показала, що великі замовлення приходили саме дзвінками. Без загальної черги найцінніші клієнти лишалися б поза обліком.

Замовлення у вільній формі: що робить ШІ

Найдорожчі для ручної обробки замовлення — ті, що прийшли текстом. «Добрий день, треба ще 40 штук тих самих, що в березні, але іншого кольору, доставка на Дніпро». Менеджер шукає клієнта, знаходить березневе замовлення, уточнює колір, перевіряє адресу і лише потім рахує суму.

ШІ-система робить це так:

Розпізнає клієнта за телефоном чи акаунтом і підтягує його історію.
Виділяє з тексту позиції, кількість, адресу, бажану дату.
Зіставляє позиції з каталогом. Якщо однозначно не виходить — позначає позицію як сумнівну.
Якщо бракує даних, ставить клієнту уточнювальне питання в Telegram і записує відповідь у картку. Якщо відповідь неясна — перепитує.
Готує чернетку замовлення і чернетку відповіді. Суму рахують формули за прайсом і умовами клієнта, а не ШІ.
Менеджер перевіряє і підтверджує одним натисканням.

Схожий підхід уже приходить у ресторанний сегмент: сервіс GetOrder представив ШІ-оператора, який приймає текстові запити з месенджерів і зіставляє їх із позиціями меню (dev.ua).

Дублі й загублені замовлення

Коли канали зведені в одну чергу, виникає нова проблема — дублі. Клієнт написав у Direct і одночасно оформив кошик на сайті. Три правила, які варто прописати одразу:

Ключ дубля. Той самий телефон, близька сума і невеликий проміжок часу — система позначає можливий дубль і не відправляє обидва замовлення на склад.
Одне замовлення — одна картка. Уточнення з месенджера дописуються в картку, а не створюють нову.
Відповідальний за кожне замовлення. Якщо замовлення без відповідального висить довше за заданий час, система нагадує керівнику.

Ці правила здаються дрібницями, але саме вони прибирають ситуацію, коли двоє менеджерів обробили одне замовлення, а третє ніхто не відкрив.

Оплата, рахунки й документи без ручного введення

Після прийому найбільше ручної роботи — навколо грошей. Менеджер виставляє рахунок, перевіряє виписку, шукає, чия оплата прийшла з призначенням «за товар», і вручну міняє статус.

Три маршрути оплати

Передоплата карткою на сайті. Платіжний сервіс повідомляє систему про успішну оплату, статус змінюється сам, склад отримує завдання. Не забудьте про фіскальний чек: якщо ваша система оподаткування вимагає ПРРО, чек має формуватися автоматично разом з оплатою. Сервіси ПРРО мають готові інтеграції з майданчиками, наприклад Checkbox має окрему інтеграцію з Prom.ua (Checkbox). У Prom API також є метод, що прикріплює чек до замовлення.

Післяплата. Гроші приходять через перевізника. Система має знати, що посилку отримано, і зіставити надходження з замовленням. Без цього менеджер чи бухгалтер вручну звіряє реєстри, а неотримані посилки помічають, коли вони вже повернулися.

Безготівка за рахунком. Типово для B2B. Система формує рахунок із замовлення, а надходження з банківської виписки зіставляє з рахунком за номером і сумою. Сумнівні оплати — часткові, з чужим призначенням, від іншої юрособи — потрапляють у чергу людині.

Документи формуються із замовлення

Рахунок, видаткова накладна, акт, комерційна пропозиція — у всіх цих документах ті самі дані: клієнт, реквізити, позиції, суми. Якщо замовлення вже в системі, документ збирається з нього автоматично, разом із сумою прописом і PDF. Менеджер не переписує реквізити, а бухгалтер не ловить розбіжність між рахунком і накладною.

Вхідні документи — рахунки й накладні постачальників — теж можна не вводити вручну: ШІ читає їх і пропонує дані для перевірки. Як це влаштовано, ми розібрали в статті про автоматизацію роботи з документами. Окремий потік — внутрішні погодження: хто подав рахунок, хто погодив, коли сплатити. Про нього — на сторінці автоматизація заявок на оплату й замовлень.

Нова Пошта і Prom.ua: ТТН, статуси й відстеження замовлення

Доставка — крок, де ручна робота найбільш одноманітна. Створити накладну, скопіювати номер, надіслати клієнту, внести на маркетплейс, потім кілька разів перевірити статус. Усе це система робить без людини, якщо номер накладної записаний у картку замовлення.

Що таке ТТН замовлення

У розмові з клієнтом «ТТН замовлення» майже завжди означає номер накладної перевізника. За цим номером клієнт відстежує посилку на сайті чи в застосунку Нової Пошти, Укрпошти або Meest. Формально Нова Пошта оформлює перевезення експрес-накладною. Товарно-транспортна накладна (ТТН) — окремий документ із Правил перевезень вантажів автомобільним транспортом. Її оформлюють, коли товар везуть автомобілем, наприклад власною чи найнятою машиною.

Для бухгалтерії факт поставки зазвичай підтверджують видатковою накладною, а номер накладної перевізника додають як підтвердження відправки. Якщо сумніваєтеся, яке оформлення потрібне саме вам, уточніть у свого бухгалтера.

Для автоматизації важливо інше: номер накладної — це ключ, який пов’язує замовлення з доставкою. Щойно він записаний у картку, система може сама відстежувати статус, повідомляти клієнта і закривати замовлення.

Автоматизація Нова Пошта: що робить система через API

Нова Пошта має відкритий API для бізнесу (Нова Пошта для бізнесу). Ключ API створюють у бізнес-кабінеті. Через API система:

створює експрес-накладну з даних замовлення: отримувач, телефон, місто, відділення чи поштомат, вага, оголошена вартість, післяплата;
отримує номер накладної і записує його в картку;
регулярно запитує статус посилок (метод відстеження getStatusDocuments) і оновлює статус замовлення;
повідомляє клієнта про ключові події: відправлено, прибуло на відділення, отримано;
нагадує клієнту, якщо посилка лежить на відділенні, і попереджає менеджера, щоб вона не повернулася.

Мінімальний набір повідомлень клієнту — три: номер накладної одразу після відправки, «прибуло на відділення» і нагадування, якщо посилку не забрали. Цього вистачає, щоб більшість питань «де моя посилка?» не доходила до менеджера.

Типова помилка — надсилати клієнту кожен проміжний статус. Повідомлення «прибуло до сортувального центру» лише дратують. Краще менше повідомлень, але про те, що вимагає дії від клієнта.

Готові сценарії з Новою Поштою через сервіс автоматизацій Make ми розбирали окремо — у статті Make для бізнесу: сценарії з Nova Poshta і Checkbox.

Prom.ua: як відстежити замовлення і передати ТТН автоматично

Покупець на Prom.ua бачить статус у розділі своїх замовлень. Номер накладної там відображається, якщо продавець його додав. За цим номером посилку відстежують на сайті чи в застосунку перевізника. Якщо номера в замовленні немає, найшвидше запитати його в продавця через чат Prom.

Для продавця ручне внесення номера — ще одна операція на кожне замовлення, про яку легко забути. Prom API має окремий метод для збереження номера накладної в замовленні і метод для зміни статусу (документація Prom.ua API). Тому зв’язка виглядає так:

Замовлення з Prom автоматично потрапляє у вашу систему.
Менеджер перевіряє і підтверджує.
Накладна в Новій Пошті створюється з картки замовлення.
Номер накладної автоматично передається назад у Prom.
Статус на Prom змінюється сам.

Покупець бачить номер одразу після відправки, а продавцю не треба пам’ятати про внесення номера вручну.

Скільки коштує ручна обробка замовлень: як порахувати

Перш ніж обирати інструмент, порахуйте, скільки коштує поточний спосіб. Без цієї цифри неможливо зрозуміти, окупиться автоматизація чи ні.

Формула

Пряма вартість ручної обробки на місяць = замовлень на місяць × хвилин ручної роботи на одне замовлення ÷ 60 × вартість години співробітника.

Вартість години = (зарплата + ЄСВ роботодавця) ÷ робочі години місяця.

Хвилини на замовлення не беріть з голови. Влаштуйте два дні хронометражу: менеджер записує, скільки часу йде на кожне замовлення від прийому до відправки, включно з відповідями клієнту. Окремо рахуйте замовлення, які потребували уточнень, — вони зазвичай найдовші.

Розібраний приклад

Приклад умовний, вихідні дані — з відкритих джерел. Медіанна зарплата за посадою «Оператор з обробки замовлень» на Work.ua — 27 500 грн на жовтень 2026 року (Work.ua). Додаємо ЄСВ роботодавця 22% (Закон № 2464-VI): виходить 33 550 грн. Ділимо на 168 робочих годин (21 день по 8 годин) — близько 200 грн за годину.

Тепер умовна компанія: 60 замовлень на день, 8 хвилин ручної роботи на кожне. Це 480 хвилин, тобто 8 годин щодня — повна зміна одного оператора. За 21 робочий день — 168 годин, або близько 33 550 грн на місяць лише на перенесення даних, підтвердження й статуси (Work.ua, ЄСВ за законом).

Якщо автоматизація прибирає з цих 8 хвилин половину, звільняється пів ставки. Це не означає звільнення людини. Зазвичай цей час іде на роботу, яку раніше не встигали робити: дзвінки постійним клієнтам, повернення, нові канали.

Хвилини тут — найважливіша змінна. Якщо у вас 20 замовлень на день, але кожне вимагає 25 хвилин уточнень, ручна робота займає більше, ніж 60 простих замовлень по 8 хвилин. Тому для виробництва під замовлення й B2B розрахунок часто виходить вагомішим, ніж для інтернет-магазину з великим потоком.

Помилки і забуті клієнти коштують більше, ніж час

Пряма вартість години — лише частина. Друга частина — помилки: не та адреса, не той товар, дубль, забута посилка. Кожна помилка коштує доставки в обидва боки, часу на виправлення і часто клієнта.

Масштаб легко недооцінити. За даними Опендатаботу, у малого бізнесу половина компаній має рентабельність продажів понад 5% (Опендатабот). Простий розрахунок: якщо ваша рентабельність близько 5% і одне замовлення пропало повністю — товар не повернувся або його відправили вдруге безкоштовно, — це прибуток приблизно двадцяти таких самих замовлень. Одна така помилка на тиждень помітна вже в річному прибутку.

Третя частина — замовлення, які не відбулися. Ручний процес таких втрат не показує: їх просто ніхто не рахує. У нашій компанії з виробництва на верстатах з ЧПК система в перші тижні показала два програні замовлення. Одне — через безкоштовні візуалізації без обмежень (висновок — передоплата й ліміт правок). Друге — бо вчасно не нагадали клієнту. Як рахувати прибуток з кожного замовлення, ми розібрали в статті як порахувати рентабельність бізнесу.

Коли автоматизація замовлень окупається, а коли ні

Ознаки, що час автоматизувати:

замовлення приходять більш ніж з двох каналів, і хоча б один із них — месенджер;
замовлення веде більше однієї людини, і вони питають одне одного «ти це вже відправив?»;
клієнти регулярно питають статус самі;
помилки в адресах і товарах трапляються щотижня;
при зростанні продажів доведеться наймати ще одного менеджера лише на рутину.

Ознаки, що рано:

замовлень кілька на день, і один менеджер встигає без поспіху;
процес щомісяця змінюється — ви ще шукаєте модель продажів;
немає відповіді на питання «як виглядає стандартне замовлення від входу до закриття».

У другому випадку вистачить таблиці й шаблонів повідомлень. Повертайтеся до питання, коли ручна робота почне займати години щодня.

Не лише інтернет-магазин: виробництво, B2B, кейтеринг і постачання

Автоматизацію замовлень зазвичай асоціюють з інтернет-торгівлею. Але в компаніях, які виготовляють під замовлення чи працюють з постійними B2B-клієнтами, ручної роботи на одне замовлення ще більше: розрахунок, уточнення, погодження.

Виробництво під замовлення: розрахунок і контроль перед цехом

Тут замовлення — це не кошик, а розрахунок. Клієнт надсилає розміри чи креслення, менеджер рахує ціну, уточнює деталі, і лише потім замовлення йде у виробництво.

Що автоматизується:

Розрахунок ціни за формулою. У нашій компанії з виробництва на верстатах з ЧПК ціна деталі рахується так: площа × ставка × коефіцієнт складності × кількість, плюс заготовка за об’ємом. Формулу вносять у систему один раз, і менеджер більше не рахує вручну.
Відкриті питання до клієнта. Питання позначаються на картці. Якщо замовлення з відкритими питаннями намагаються перевести у виробництво, система попереджає. Саме попереджає, а не блокує: рішення лишається за людиною.
Нагадування клієнту. ШІ-асистент у призначений день пише клієнту в Telegram, розбирає відповідь і записує її в картку.
Реальний час на операцію. Майстер запускає таймер командою в боті, і видно, скільки насправді йде на кожну операцію.
Калькулятор на сайті. Для виробника металоконструкцій ми замінили розрахунок в Excel-книзі на 104 аркуші калькулятором на сайті. Раніше клієнт чекав, поки інженер порахує. Тепер для кожної заявки система сама формує КП у фірмовому PDF і розрахунок в Excel із живими формулами.

Як це будувалося день за днем, описано в кейсі власної системи управління.

B2B-замовлення від дилерів і магазинів

Постійні клієнти замовляють регулярно і часто одне й те саме. Пекарня отримує щоденні замовлення від магазинів, виробник — від дилерів, дистриб’ютор — від торгових точок. Ручна обробка тут — прийняти замовлення у Viber, звести в загальну таблицю, перевірити залишки й індивідуальні ціни, сформувати накладні.

Автоматизація будується навколо трьох речей. Перша — бот або кабінет клієнта з його асортиментом і цінами. Друга — автоматичний зведений план на день: скільки чого виготовити чи зібрати. Третя — документи для кожної точки. Приклад такої логіки — у статті про систему керування для пекарні.

Окрема пастка B2B — індивідуальні умови. Якщо знижки й відтермінування живуть у голові менеджера, автоматизація їх не врахує. Перед стартом перенесіть умови кожного клієнта в картку.

Автоматизація кейтерингу: замовлення на дату

Кейтеринг відрізняється від звичайної доставки їжі. Замовлення оформлюють заздалегідь, на конкретну дату й кількість гостей, з передоплатою. Склад меню часто змінюється за кілька днів до заходу. Гроші найчастіше губляться на змінах меню, які не дійшли до кухні, на неперевіреній передоплаті і на посуді чи обладнанні, яке не повернули.

Що варто автоматизувати в кейтерингу:

Прийом заявки з датою, кількістю гостей, форматом і адресою в одну картку.
Розрахунок вартості за меню й кількістю гостей — формулою, а не вручну.
Рахунок на передоплату і контроль оплати до заданої дати.
Фіксацію змін меню з датою і автором: кухня бачить лише актуальну версію.
Лист закупівлі й завдання кухні на день заходу, зведені з усіх замовлень.
Чекліст виїзду: посуд, обладнання, персонал — і повернення після заходу.

Для закладів харчування з потоком гостей логіка інша: замовлення приходить зі столу. Наш продукт QuickOrder для ринку Іспанії працює саме так: гість сканує QR-код і замовляє з телефона, а замовлення одразу приходить на бар. Де такий підхід працює, а де ні, — у статті про QR меню для ресторану.

Замовлення постачальникам

Замовлення бувають не лише вхідні. Коли під замовлення клієнта треба докупити матеріал чи товар, виникає зворотний потік: заявка на закупівлю, вибір постачальника, рахунок, оплата, приймання. Якщо вхідні замовлення вже в системі, потребу в закупівлі можна рахувати автоматично з того, що продано і що лишилося на складі. Як побудувати цей потік, ми розібрали в статті автоматизація відділу постачання.

Програма для обліку замовлень: таблиця, готовий сервіс чи своя система

Коли ви вирішили автоматизувати, постає питання інструмента. Варіантів чотири, і кожен має свою межу.

Порівняння варіантів

Варіант	Коли підходить	Межа
Google Таблиці й шаблони повідомлень	Кілька замовлень на день, один менеджер	Немає статусів, інтеграцій і контролю, легко затерти дані
Готова програма для замовлень (KeyCRM, LP-CRM, кабінет маркетплейсу)	Типовий інтернет-магазин, стандартні канали	Процес підлаштовується під програму. Ціна за формулою, виробництво, нестандартні етапи — через обхідні шляхи
Сервіс автоматизацій (Make, n8n) поверх наявних програм	Програми вже є, треба зв’язати їх між собою	Зв’язки ламаються при зміні однієї з програм, немає єдиного місця для замовлення
ШІ-система управління бізнесом під ваш процес	Розрахунок за формулами, виробництво, B2B-умови, Telegram як основний інтерфейс	Потрібен тиждень на опис процесу і відповідальна людина з вашого боку

Критерії вибору

Скільки нестандартного у вашому замовленні. Якщо замовлення — це кошик із фіксованими цінами, готова програма закриє більшість задач. Якщо ціну рахують за формулою чи кресленням, готові програми зазвичай вимагають обхідних шляхів.
Де працюють ваші люди. Якщо виробництво й склад не сидять за комп’ютером, Telegram як основний інтерфейс важливіший за гарний веб-кабінет.
Скільки програм уже є. Якщо менеджери звикли до своєї програми і вона їх влаштовує, не міняйте її, а додайте те, чого бракує. Ми так зробили з калькулятором для виробника металоконструкцій: не міняли програму менеджерів, а вбудувалися в неї.
Хто володіє даними. У готовому сервісі дані живуть на його серверах і доступні, поки ви платите. Своя система належить вам разом із кодом.
Як нараховується оплата. Багато сервісів беруть плату за кожного користувача. Коли до системи підключаються склад, виробництво й водії, це помітно.

Швидко визначитися допоможе тест готова CRM чи своя система: 15 хвилин і конкретна рекомендація.

Як ШІ-система управління бізнесом веде замовлення

Ми в Directoria робимо ШІ-систему управління бізнесом під процес конкретної компанії. Код пише штучний інтелект під контролем архітектора: архітектор описує процес і критерії готовності, ШІ-агент пише код і тести, людина перевіряє на реальних замовленнях. Тому перша робоча версія виходить за кілька днів, а не місяців.

Що є в системі для замовлень

заявки й замовлення з етапами, які відповідають вашому процесу, а не шаблону;
клієнти з реквізитами й історією;
розрахунок ціни за вашими формулами;
задачі й сповіщення в Telegram: менеджер, склад і виробництво бачать своє;
документи: рахунок, видаткова накладна, акт, комерційна пропозиція, сума прописом, PDF;
оплати і звіти;
ролі: наприклад, прибуток бачить лише власник;
щоденні резервні копії.

Система належить клієнту: код і дані — ваші. Ставимо її на ваш сервер або на наш, з передачею будь-коли. Мови інтерфейсу — українська й російська.

Що робить ШІ, а що формули і люди

ШІ робить: розбирає заявки й повідомлення у вільній формі, уточнює деталі з клієнтом у Telegram, читає прайси й документи, готує чернетки відповідей для менеджера, пише звіти.

Формули роблять: рахують ціну, суми в документах, план на день.

Людина робить: підтверджує замовлення і відповіді клієнту, вирішує відхилення, веде торг і повернення. Клієнту нічого не надсилається без людини, якщо інше не погоджено.

Такий поділ — не обережність заради обережності. ШІ може впевнено помилитися в сумі чи позиції, а формула з тими самими даними завжди дає той самий результат.

Наш приклад: перша версія за один день

Для нашої компанії з виробництва на верстатах з ЧПК перша робоча версія була готова за 1 день: воронка, картки замовлень і клієнтів, канбан, дашборд, вхід через Telegram, форма з сайту. На другому тижні додали заготовки, доручення, уточнення до клієнта й автоматичні нагадування. На третьому — виплати за операціями, облік часу, прибуток власника, рахунки й накладні. Усі модулі — за 3 тижні.

Перед цим ми розглядали готові варіанти: KeyCRM, зв’язку Google Sheets і Trello, ERPNext. Вони не підійшли через ціну за формулою, заготовки, контроль відкритих питань перед виробництвом, виплати за операції і Telegram як основний інтерфейс. ERPNext закривав більше, але налаштування зайняло б місяці.

План запуску: від опису процесу до роботи без старого способу

Нижче — порядок, яким ми запускаємо систему замовлень. Його можна пройти і самостійно з будь-яким інструментом: кроки ті самі.

Тиждень 1. Опис процесу і базові метрики

Опишіть шлях одного замовлення від входу до закриття: кроки, хто відповідає, які дані потрібні на кожному кроці. Допоможе шаблон опису процесу.
Зберіть усі канали, звідки приходять замовлення, і як кожен обробляється сьогодні.
Випишіть винятки: скасування після підтвердження, товару немає, часткова оплата, зміна адреси, повернення, загублена посилка. Для кожного — хто вирішує.
Зафіксуйте метрики «до»: час від замовлення до підтвердження, хвилини на замовлення, помилки на тиждень, кількість питань «де посилка?» на день.
Зберіть два-три десятки реальних замовлень різних типів — на них перевірятимуть систему.

Результат тижня: описаний процес, список операцій для автоматизації, метрики «до» і набір тестових замовлень.

Тижні 2–3. Перша версія і модулі по одному

Перша робоча версія — за кілька днів: одна черга замовлень, картки клієнтів, етапи, сповіщення в Telegram. Далі модулі додаються по одному: документи, оплати, нагадування, розбір повідомлень ШІ. Кожен модуль перевіряють на замовленнях із тестового набору, перш ніж додавати наступний.

Порядок модулів визначають метрики першого тижня. Якщо найбільше часу йде на питання «де посилка?», першими йдуть статуси доставки. Якщо на уточнення — розбір повідомлень і питання клієнту.

Два тижні паралельної роботи

Два тижні система працює паралельно зі старим способом. Замовлення проходять через систему, а менеджер звіряє результат із тим, як зробив би вручну. Кожна розбіжність — задача на виправлення. Цей етап не можна пропускати: він ловить винятки, яких не було в описі.

Після переходу — щотижневий огляд: які замовлення випадають з автоматизації, чи виникли нові винятки, як змінилися метрики порівняно з першим тижнем.

Чекліст: що підготувати до старту

[ ] Описаний шлях стандартного замовлення
[ ] Список каналів і доступи до них: кабінети маркетплейсів, ключ API Нової Пошти, банк
[ ] Список винятків і відповідальних за кожен
[ ] Метрики «до»
[ ] Прайс, формули розрахунку, умови постійних клієнтів
[ ] Шаблони повідомлень клієнту
[ ] Відповідальна людина з вашого боку, яка приймає рішення

Типові помилки в автоматизації замовлень

Автоматизувати хаос

Компанія бере нову програму і переносить туди те, що є зараз. Виходить той самий хаос, але тепер у системі, яку треба обслуговувати. Автоматизація не виправляє процес, а закріплює його. Практичний тест: якщо ви не можете пояснити новому менеджеру шлях замовлення за 20 хвилин, спочатку опишіть процес.

Забути про винятки

Стандартні замовлення — більшість потоку, але дорожче коштують винятки. Якщо система не знає, що робити з частковою оплатою чи зміною адреси після відправки, менеджер виправляє це вручну, і довіра до системи падає. Для кожного винятку потрібен алгоритм: або система вирішує сама, або передає конкретній людині.

Не виміряти «до»

Без метрик першого тижня ви не доведете, що автоматизація дала результат, і не побачите, де вона не спрацювала. Кілька годин хронометражу дають точку відліку.

Дозволити ШІ відповідати клієнтам без контролю

Автоматичні повідомлення за шаблоном безпечні: «замовлення прийнято», «номер накладної такий-то». Відповіді, які пише ШІ, на старті мають іти через менеджера. Автономність розширюють поступово, коли видно, що чернетки не потребують правок.

Ніхто не відповідає за чергу винятків

Система чесно відкладає сумнівні замовлення в окрему чергу, а її ніхто не розбирає. Через тиждень там десятки замовлень і невдоволені клієнти. Відповідальний за чергу — обов’язкова роль, а не «хто вільний».

Без резервних копій і контролю версій

У нашому досвіді одного разу оновлення зі старої копії затерло свіжий модуль, і відновлювати довелося вручну. Звідси правило: контроль версій і резервні копії з першого дня, а не «коли все запрацює».

Коли автоматизація замовлень не потрібна

Не кожній компанії це треба зараз.

Мало замовлень і один менеджер. Якщо замовлень кілька на день і людина встигає без поспіху, вистачить таблиці, шаблонів повідомлень і кабінету перевізника.
Модель продажів ще не знайдена. Якщо продукт, ціни й канали змінюються щомісяця, система швидко застаріє. Спочатку стабілізуйте процес.
Кожне замовлення унікальне. Якщо кожне замовлення — окремий проєкт із власною логікою, автоматизуйте облік і документи, а не сам маршрут.
Немає людини, яка відповідатиме. Системі потрібен власник із вашого боку: хто вирішує винятки й погоджує зміни. Без нього проєкт зупиниться на першому ж нестандартному випадку.

Якщо замовлення вже працюють добре, а рутина — в інших відділах, подивіться приклади автоматизації бізнесу і перелік бізнес-процесів зі схемами «як є — як стає».

Часті питання

Яка компанія допоможе налаштувати HubSpot і інтегрувати його з Google Workspace?

Якщо ви вже обрали HubSpot, шукайте підрядника в каталозі партнерів HubSpot (HubSpot Solutions Directory). Там партнерів можна обрати за послугами: впровадження, інтеграції, перенесення даних. Для Gmail у HubSpot є власне розширення, яке відстежує листи і записує їх у картки клієнтів (HubSpot Knowledge Base). Ми HubSpot не впроваджуємо. Але якщо готова програма у вас уже працює, ми не міняємо її, а додаємо те, чого бракує: розрахунки, документи, сповіщення в Telegram.

Скільки часу займає автоматизація замовлень?

У нас опис процесу займає тиждень. Перша робоча версія — кілька днів, уся система — 2–4 тижні після опису. Ще два тижні система працює паралельно зі старим способом. Окремий калькулятор вартості на сайт із передачею заявки в наявну програму — близько тижня.

Чи замінить автоматизація менеджерів?

Вона забирає перенесення даних, статуси й типові відповіді. Менеджер лишається для відхилень, торгу, повернень і роботи з ключовими клієнтами. Звільнений час зазвичай іде на те, що раніше не встигали: дзвінки постійним клієнтам, нові канали продажів.

Чи можна інтегрувати облік замовлень із Prom.ua, Rozetka і Новою Поштою?

Prom.ua і Нова Пошта мають публічні API: через них замовлення потрапляють у систему, накладні створюються з картки, а номер ТТН і статус повертаються назад. Для Rozetka та інших маркетплейсів перевірте умови інтеграції для продавців на старті проєкту: від цього залежить, чи підключаться вони готовим модулем, чи потрібна окрема розробка.

Що таке Directoria?

Directoria розробляє ШІ-систему управління бізнесом під процеси компанії: заявки, розрахунки, виробництво, документи, оплати, задачі в Telegram. Ми не продаємо готову коробкову програму. Система належить клієнту: код і дані — його.

Якщо у вас інтернет-магазин, виробництво під замовлення чи B2B-постачання і менеджери щодня переписують замовлення з месенджерів у таблиці, опишіть, як у вас зараз іде одне замовлення — від заявки до ТТН і оплати. Покажемо систему на демо за 30 хвилин і чесно скажемо, що вам вигідніше: готова програма, зв’язка сервісів чи система під ваш процес. Детальніше — ШІ-система управління бізнесом.